Begår du disse hjemmeleveringsfejl?

Begår du disse hjemmeleveringsfejl?

Hjemmelevering er blevet endnu vigtigere for de kunder, der handler på nettet – men uden nok information kan de blive usikre og vælge en anden netbutik. Disse tre fejl bør du styre udenom.

Kvindelig indehaver af en netbutik står med en papkasse på et arbejdsbord med mange kasser i baggrunden. Hun skriver på en blok, mens hun holder den anden hånd på en åben laptop.

Hjemmelevering har længe været et populært leveringsalternativ blandt skandinaviske e-handlende – især når de skal modtage store og tunge varer, som kan være vanskelige at få med hjem fra et afhentningssted.  

Pandemien har imidlertid gjort, at endnu flere har taget denne bekvemmelige leveringsmåde til sig, også når det handler om andre varetyper. Og selvom hverdagen begynder at vende tilbage til normalen, viser en undersøgelse fra Bring, at 60 % ønsker at fortsætte med deres nye indkøbsvaner.

Går du glip af salg?

Det er vigtigere end nogensinde, at du tilbyder hjemmelevering som et leveringsalternativ. Der er imidlertid nogle fejl, du bør styre udenom, hvis kunderne skal lægge varerne i din indkøbskurv – og gennemføre købet.

– Hvis kunderne skal vælge din netbutik og være villige til at betale ekstra for hjemmelevering, forudsætter det, at de får tilstrækkelige informationer – ellers bliver de usikre og afbryder købet, fastslår Kjersti Pedersen, ansvarlig for Bring Research.

På trods af det, viser Bring Researchs nye testshopping (se faktaboks), at hele 51 % af de netbutikker, der havde hjemmelevering som et valg, ikke gav nogen yderligere informationer. Det kan dermed koste dig mange kunder.

– Et køb på nettet må betragtes som en form for selvbetjening. Gode netbutikker gør relevante informationer let tilgængelige og nemme at forstå. Hvis kunderne skal begynde at lede, kan de hurtigt afbryde købet og gå til en konkurrent, påpeger Kjersti Pedersen.

Gå ikke glip af viden om dine kunder
Få mere indsigt fra Bring Research her

Hvilke fejl bør du så undgå – og hvordan ser det ud blandt skandinaviske netbutikker?

1. Du informerer ikke om, hvornår varen bliver leveret

Hvis der er noget som kunder, der handler på nettet, ikke kan lide, så er det at blive ”fanget” i deres eget hjem, mens de venter på en pakke, der skal leveres. Information om, hvornår varen bliver leveret, er dermed noget af det vigtigste, du kan give din kunde. Testshoppingen viste imidlertid, at der var god plads til forbedring blandt skandinaviske netbutikker, når kunderne befinder sig i kassen:

  • 41 % oplyser, om varen leveres i dagtimerne eller om aftenen.
  • 33 % oplyser tidsvindue for levering, dvs. f.eks. ”9.00–16.00”.
  • 45 % giver hverken kunderne information om tidsvindue, om leveringen sker i dagtimerne eller om aftenen, eller om varen bliver leveret ude eller inde.

– Jo mere specifik du kan være om leveringstidspunktet, jo bedre. Hvis du som kunde får den besked, at varerne kommer på et tidspunkt mellem 9 og 21, give det en meget dårlig oplevelse, siger Kjersti Pedersen.

2. Du informerer ikke om, hvorvidt chaufføren leverer varen inde eller ude

Testshoppingen viste, at blandt de netbutikker, der tilbyder hjemmelevering, informerede kun 40 % om, hvor chaufføren leverer varen. Hvis kunden venter på en stor og tung vare, kan det imidlertid være afgørende at vide, om varen bæres ind, eller om den sættes ved indgangen.

Læs også: Det vil dine kunder vide om levering

3. Du giver ikke kunden valgmuligheder

Kunderne stiller stadig højere krav til valgfrihed og enkelhed, når de vælger netbutik.
Bring Research har vist, at kunderne sætter stor pris på at kunne vælge dato i kassen. Det er imidlertid noget, de færreste tilbyder: Blandt netbutikker, der tilbød hjemmelevering, fik 12 % mulighed for at vælge dato, og 20 % fik mulighed for at vælge tidsvindue. Hele 80 % gav ingen valgmuligheder.

– Det betyder, at de netbutikker, der tilbyder kunden at vælge leveringstidspunkt, nu står i position til at skille sig positivt ud fra andre netbutikker – og skabe sig konkurrencefordele, understreger Kjersti Pedersen.

Der findes også flere andre valgmuligheder, du kan give dine kunder – som mange netbutikker endnu ikke har taget i brug. Testshoppingen viste, at blandt de netbutikker, der tilbyder hjemmelevering, var det kun 25 %, der gav mulighed for ikke at være hjemme ved leveringen. 24 % gav mulighed for at vælge tillægsydelser – som at bære produktet ind, installere det og tage emballagen med retur.

Vidste du, at ...

Med Brings integrationsløsninger til din netbutik er det nemt at lade kunderne selv vælge leveringsmetode– og ændre leveringsvalget undervejs. Så stiger chancen for, at de får varerne leveret, som de ønsker det – og at de trykker ”køb”.

Om undersøgelserne:

  • Vi gennemførte to undersøgelser – en kvalitativ og en kvantitativ – i samarbejde med IPSOS. 
  • Vi gennemførte testkøb i 90 skandinaviske netbutikker, 30 pr. land Danmark, Sverige og Norge 
  • De undersøgte netbutikker var fordelt mellem forskellige brancher og havde forskellig omsætning. 
  • Køberne gik gennem 56 kontrolpunkter lige fra startsiden, til varen var returneret og pengene tilbagebetalt. 
  • Alle testpunkter blev gennemført på mobil. 
  • Vi gennemførte webinterviews med et repræsentativt udvalg af de skandinaviske e-handlende. 
  • Begge undersøgelser lagde vægt på levering, returnering og bæredygtighed/miljø gennem hele købet. 
Share Article