Stort overblik: Dette er, hvad du bør vide om e-handelstrends i 2024

Efter flere år med stor vækst i digital handel - toppet af pandemien - bremsede udviklingen for to år siden. Krig i Europa, inflation og rekordhøje priser på brændstof, elektricitet, og indkøb betyder, at forbrugerne nu har mindre at gøre godt med – og er blevet mere forsigtige med deres forbrug.

Det betyder, at detailhandlen – både fysisk og digital – går udfordrende tider i møde. Samtidig giver den teknologiske udvikling flere muligheder, som webshops kan udnytte. 

Vi har taget et kig på de tolv største trends inden for e-handel og talt med førende profiler om, hvad vi kan forvente i 2024.

1. Mindre shopping – mere research

En undersøgelse fra Bring Research viser, at mange skandinaviske forbrugere har reduceret deres køb på det seneste. Prisudviklingen betyder også, at mange tjekker priser flere steder, både i fysiske butikker og webshops, inden de køber noget – og i højere grad køber produkter, som de har et specifikt behov for. Ifølge Klarna undersøger og sammenligner 9 ud af 10 forbrugere priser, før de foretager et køb.

Samtidig forskes der mere og mere gennem visuelle søgninger: 62 % af millennials og generation Z foretrækker at søge med billeder.

Mere research betyder også færre spontane køb. Mange er kritiske over for de store tilbudsdage – både fordi de mener, det fremmer unødvendigt forbrug, og fordi de er skeptiske over for fristende falske tilbud. 

2. Mere personlige kundeoplevelser 

Forbes skribent og fremtidsforsker Bernard Marr fremhæver oplevelse som det vigtigste for kunden i 2024. Forbrugerne prioriterer i stigende grad at handle hos virksomheder, der tilbyder en personlig købsoplevelse – og en undersøgelse fra Twilio Segment viser, at hele 56 % af kunderne vender tilbage, når de har oplevet en mere personlig købsoplevelse. Forventningerne til personalisering stiger også i takt med fremkomsten af ​​kunstig intelligens.

Returnering af varer er noget kunder helst undgår, og de bruger derfor gerne lidt tid på at træffe det rigtige valg. Som webshop bør man derfor gøre det så nemt som muligt for dem at finde det rigtige produkt.  
 
En måde at gøre dette på er gennem virtuelle fitting rooms, som ved hjælp af AI giver kunden mulighed for at "prøve" produkterne . Dette er noget, store mærker som Hugo Boss og Walmart adopterede tidligere i år. IKEA lader dig placere møbler i dit hjem, og andre steder kan du prøve briller. 

At give forbrugerne anbefalinger baseret på tidligere adfærd er en anden klar tendens inden for e-handel. Chatbots er også kommet for at blive, og her kan tidligere indtastede oplysninger bruges til at vejlede kunden på en mere personlig måde. 

At indsamle data om kunden på en god måde – og bruge disse data til at tilpasse oplevelsen til kunden – er med andre ord alfa og omega for webshops i fremtiden. 

Flere af disse teknologiske løsninger kan være dyre. Men som trendanalytiker Walle-Hansen påpeger, handler personalisering også om, hvordan du præsenterer dine varer. Her kan noget så enkelt som forskelligartede modeller og gode, enkle og ærlige produktbeskrivelser gøre det nemmere for kunden at træffe det rigtige valg. Det er noget særligt unge kunder efterspørger. 

3. Omnichannel bliver vigtigere 

Begrebet "omnichannel " har længe været et omtalt emne, men det er først for ganske nylig, at dette virkelig er blevet implementeret i praksis. 

Omnichannel handler om at give kunderne en problemfri og omfattende oplevelse, uanset hvor og hvornår man møder dem – og er noget, der bliver stadig vigtigere for forbrugerne, som har skyhøje krav til enkelhed. 

"Click & Collect" et godt eksempel på en vellykket omnichannel funktion, der giver kunden fleksibilitet til at handle, når de vil, samtidig med at de i kan kan bestille hjem hvis det passer bedre - noget der for alvor fik vind i sejlene i løbet af pandemien. 

Live shopping er en anden trend, der skød frem under pandemien. Fænomenet er blevet beskrevet som "Generation Z's moderne form for tv-shop", og har i flere år været en milliardindustri i Kina.

Nu har fænomenet for alvor fået fat i Norden – og flere og flere butikker tilbyder nu virtuelle events, hvor kunderne får præsenteret varer, som de kan lægge i indkøbskurven undervejs. Derudover er live shopping i form af en-til-en indkøbshjælp via videochat blevet mere og mere almindeligt. 

Kunderne forventer også at kunne købe varer på sociale medier – og jo færre klik, jo bedre. Platforme som Instagram, Pinterest, Facebook og TikTok giver alle muligheden for en integreret webshop, og det kan være værd at teste nogle af disse af. Inden man går i gang med disse kanaler, bør man dog have lavet en analyse af, hvor kunderne rent faktisk befinder sig, så man sætter sine ressourcer det rigtige sted. 

Læs mere om, hvordan din webshop kan få succes på sociale medier 

4. Højere krav til kundeservice 

At tilbyde god kundeservice har aldrig været vigtigere for webshops. Ifølge Zendesk siger 70 % af forbrugerne, at det er afgørende for, om de lægger deres penge hos en virksomhed. 89 % siger, at de er tilbøjelige til at bruge flere penge på virksomheder, der kan besvare deres spørgsmål. 

Kunderne forventer også at kunne møde virksomheder i forskellige kanaler – ikke kun telefonisk. Det gælder især blandt unge, som foretrækker skriftlig kontakt gennem for eksempel Facebook, chatbots, Trustpilot og Instagram. I takt med at AI gør chatbots stadig smartere, stiger kundernes opfattelse af og forventninger til dem også.

Dårlige kundeoplevelser kan betyde, at man mister både den utilfredse kunde – og også andre potentielle kunder, hvis oplevelsen resulterer i en dårlig anmeldelse. Som vi nævnte under første punkt, så researcher de flest forbrugere virksomhederne inden de handler. 

5. Abonnementsmodellen breder sig

Abonnement som forretningsmodel vinder i stigende grad indpas i e-handel – også langt ud over mediebranchen, som traditionelt har brugt denne model. Globalt forventes e-handelsabonnementer at stige med hele 71 % i de kommende år.

Madkasser, barberblade og dyrefoder er nogle eksempler på produkter, som kunderne nu kan få sendt til deres adresse - og mange brancher forsøger nu at finde en passende model til deres produktgrupper. Ved almindelige køb giver det uden tvivl mange fordele, blandt andet når det kommer til forudsigelighed og kundeloyalitet. Udfordringen kan dog være at beholde abonnenterne, når velkomsttilbuddet er slut.

6. Flere betaler med mobilen 

Antallet af forbrugere, der foretrækker at betale via apps på deres mobiltelefon, er stærkt stigende – og flere analyser viser, at en stor del af betalingerne nu foregår på denne måde.

Tal fra Vipps viser, at hele 32 % flere kunder gennemfører deres køb, når de betaler med Vipps i Vipps Checkout, end når de skal indtaste deres kortoplysninger. Samtidig bruger flere og flere netbutikker denne type betalingsmuligheder.

At betalingsmåden kan være afgørende for, om kunden gennemfører købet, er en tendens, som Nets også bekræfter. De mener, at den største udfordring, når det kommer til betaling i Norden, er, at mange webshops ikke tilbyder de betalingsmuligheder, som forbrugerne rent faktisk ønsker. 

Det er forståeligt, for de seneste fem år har forbrugernes præferencer ændret sig mere end nogensinde. Det er naturligvis de mobilbaserede løsninger Mobilepay, Vipps og Swish, der har ændret betalingslandskabet på kort tid

Patrik Müller, e-handelsekspert hos Nets

- Det simple, men vigtigste råd, der kan øge din lønsomhed, er derfor: Sørg for at tilbyde alle de betalingsmuligheder, som er vigtige for dine kunder. 

7. Hurtig og pålidelig levering 

Efterhånden som flere og flere forbrugere handler digitalt, bliver kravene og forventningerne til levering desto højere. 

Det betyder, at det ikke længere er hensigtsmæssigt at tilbyde én leveringsmulighed. Kunderne forventer fleksibilitet både når det kommer til hvordan og hvor varerne leveres - og præcis information om leveringstider. 20 % har annulleret et køb, fordi leveringen ikke var hurtig nok, ifølge Digital Commerce 360. Deres undersøgelser viser også, at gratis levering er langt den vigtigste faktor for online-kunder.

Derudover ønsker et stigende antal kunder information om CO2-udledning knyttet til de forskellige leveringsmuligheder. Ny teknologi gør det muligt for webshops at bruge API'er, der beregner, hvilken type levering der har den mindste indvirkning på miljøet.

Koncernchef for E-handel og Logistik hos Bring, Thomas Støkken, bekræfter, at kunderne efterspørger fleksibilitet. 

-Vi oplever at kunderne stiller højere krav til deres leverancer. Vi har en stærk holdning til at leveringen skal kunne passe ind i hverdagen – derfor tilbyder vi en del forskellige leveringsmuligheder: pakkeboks, hjemmelevering og pakkeshop. Vi leverer udledningsfrit til 1,4 million danskere, og vores målsætning er at at alle vores leveringer med varebiler skal være 100 % elektriske på last mile i hele Danmark i 2025, siger Thomas.  

Vores undersøgelser viser også, at returhåndteringen er vigtig for folk: 6 ud af 10 tjekker returvilkårene, når de handler i en webshop, de ikke har handlet i før. I mellemtiden har 29 % betalt for returnering inden for de seneste tre måneder – op fra 20 % året før.

- Vi tror stadig på, at recessionen og lavere vækst i e-handel kan tvinge webshops til at opkræve mere og mere for både levering og retur, siger Thomas.

8. Direct to Consumer 

En af de stærkeste e-handelstrends lige nu er Direct to consumer (D2C) – det vil sige, at producenter sælger direkte til forbrugeren, i stedet for at gå gennem en distributør. 

Tendensen gælder både små producenter og globale mærker som Nike, og det er en udvikling, der forventes at fortsætte i årene fremover. For at imødekomme denne udvikling ser vi samtidig, at butikskæderne blandt andet investerer mere i deres egne brands.

Direct To Consumer-strategien giver producenterne fuld kontrol over både produkt, strategi og markedsføring, og flere muligheder for at nå ud til et bredt publikum. Det gør det også lettere at tilpasse sig trends hurtigt, og at udvikle og sælge produkter, som markedet efterspørger. Lavere omkostninger og "brand autenticitet" er noget, der især appellerer til yngre forbrugere, som foretrækker en mere direkte vej til produktet. D2C-modellen kan i flere tilfælde også give forbrugerne mere detaljeret information om produkterne, hvilket gør det nemmere at træffe velovervejede valg. 

Selvom fordelene er mange, er det også krævende at ændre forretningen til en ny model med nye kontaktflader. Og i takt med at antallet af D2C-spillere stiger, bliver der også mere og mere konkurrence om kunderne. 

9. Gruppehandlen vokser

Pinduoduo er på kort tid vokset til at blive Kinas næststørste e-handelsspiller, bag Alibaba. Konceptet er baseret på group trading - eller Community Group Buying (CGB) på engelsk - hvilket kort fortalt betyder, at man ved at slå sig sammen med andre opnår en lavere pris på produkterne.

I Norge har "starterfabrikken" Askeladden for nylig lanceret e-handels-appen Bandit, som bygger på samme koncept. Ved at udelukke mellemhandlere og handle direkte fra producenten er målet, at denne model både giver lavere priser til kunden og bedre betaling til producenten. Det er stadig uvist, hvor godt denne form for sociale indkøb vil få fodfæste i Skandinavien

10. Bæredygtighed er det nye normal 

Bæredygtighed har været på dagsordenen i en årrække for mange - og er nu blevet en hygiejnefaktor i alle brancher.

Det forventes, at e-handlere er åbne omkring deres egen miljøpåvirkning, at de tager et klart ansvar, med konkrete mål og tiltag for at mindske deres klimapåvirkning. Samtidig ser man også, at flere virksomheder ønsker at gøre en forskel, og aktivt tager de svære beslutninger, ved at se på bæredygtighed i alle led af virksomheden. 

Ifølge en undersøgelse fra Opinion, har 9 ud af 10 forbrugere ambitioner om en mere bæredygtig livsstil, og over halvdelen vil gerne blive mere bæredygtige når det kommer til deres forbrug. Men at ændre vaner tager tid – og det kan være komplekst at finde sig til rette i, hvad der faktisk er et mere bæredygtigt valg.

Tal fra Bring Research peger også på, at der stadig er et stykke vej at gå i forhold til handling og betalingsvilje: 18 % af mændene og 30 % af kvinderne mente, at det var vigtigt, at den webshop, de handler i, har information om, hvor bæredygtige de er. Omkring 25 % var blevet tilbudt en mere miljøvenlig leveringsmulighed – men under 40 % af disse valgte denne mulighed, primært på grund af den højere pris.

En af de store nordiske virksomheder, der arbejder aktivt med bæredygtighed, er IKEA. De har sat ambitiøse og ansvarsfulde mål mod 2030 som forpligter. Brug af fornybare- og genbrugsmaterialer ved både produktion og emballage, elektrificering, og vedvarende energiforbrug i IKEAs bygninger og detail. Dertil kommer deres logistik, som også spiller en vigtig rolle i deres omstilling for miljøet.

Bæredygtighed er en del af IKEAs DNA - lige siden vi introducerede fladpakkede produkter for mere end 50 år siden. Vi arbejder hver dag på at reducere vores fodaftryk på vejen mod vores mål – at blive klimapositive i 2030

Teodor Bäckström, IKEA

 

11. Eksplosiv vækst i cirkulære handelsplatforme 

I usikker tider bliver forbrugerne mere prisbevidst. Platforme for køb og salg af brugte varer er allerede i kraftig vækst - som forventes at fortsætte i 2024. 

Blandt de genbrugsplatforme der er vokset kraftigt de seneste år, er Tise som i dag har passeret 3 millioner registrerede brugere. 

[blockquote text="Jeg tror, at den store interesse for mere cirkulære købsvaner til dels kan forklares med øget klimabevidsthed blandt forbrugerne, og viden om, hvor uholdbar fast fashion er. Derudover er brugtmarkedet et glimrende sted at finde unikke varer, som ingen andre har, ofte til en ret lav pris, siger Eirik Rime, administrerende direktør i Tise

Jeg tror, ​​at interessen for genbrug kan forklares med øget klimabevidsthed blandt forbrugerne, men også en presset økonomi. Genbrugsmarkedet er et godt sted at finde unikke varer, som ingen andre har, ofte til en ret lav pris, så du kan finde gode tilbud, der er gode for både din pengepung og planeten

Eirik Rime, administrerende direktør i Tise

 

Deres ambition er at gøre handel mellem privatpersoner online nemt.

- For bare få år siden var tærsklen for at handle på nettet meget højere og for mange var det skræmmende at betale for noget, man ikke havde set fysisk. I dag findes der smarte løsninger til både fragt og betaling, der gør, at både købere og sælgere kan føle sig trygge ved at handle brugt, påpeger Erik.

Flere og flere traditionelle webshops Involverer sig også i second hand, hvor kunderne kan sælge produkter, de ikke længere bruger. Vi ser også en stigning i reparationsydelser, og udlejningsfirmaer, der lader dig leje alt fra værktøj til tøj. Abonnementstjenester for forskellige varekategorier er også i fremgang.

12. Flere lokale forsyningskæder 

Dagens verdenssituation betyder, at de globale forsyningskæder er under pres - hvilket blandt andet har ført til lange og usikre leveringstider og større transportomkostninger. Det skaber store udfordringer for virksomheder, der har produktion i lande langt fra deres hjemmemarked. Derudover betyder inflationen, at priserne på råvarer er steget og blevet uforudsigelige. 

At have et bevidst forhold til hele sin værdikæde, og kende til mulige risici relateret til både udbud og inflation, er derfor et must for alle virksomheder i 2024. 

Mange virksomheder går nu over til regionale og lokale løsninger for at blive mere robuste. En undersøgelse fra EY viser, at 55 % af de adspurgte europæiske virksomheder overvejer at flytte aktiviteter til flere nabolande, mens 43 % overvejer at flytte aktiviteter tilbage til deres hjemland. 79 % planlægger at etablere eller udvide deres forretning i Europa. Samtidig ønsker mange at sprede deres produktion på flere hubs frem for en central placering.

Nye og bedre it-løsninger giver også smartere lagre og kortere transporttrin. Det betyder blandt andet, at returvarer fra lagre kan sælges online – og plukkes og sendes, hvor varerne er, i stedet for at skulle på et centrallager.

Så hvordan kan du bedst navigere i e-handlen i 2024? Nu har du et blik over de trends, der er vigtige at holde øje med. Det er dog vigtigt at huske, at markedet hurtigt kan ændre sig, og det er blot vores forventninger til det kommende år. Det er derfor vigtigt løbende at holde sig orienteret om udviklingen i branchen og være parat til hurtigt at tilpasse sig de ændringer, der måtte opstå. I en industri så dynamisk som e-handel er evnen til at være kreativ, fleksibel og tilpasningsdygtig mere værdifuld end nogensinde.