Privacy Policy - optagelse og transskription af kundeserviceopkald
Posten Bring AS (“Posten Bring”, “vi” eller “os”) arbejder løbende på at forbedre vores kundeservice. Vi optager derfor indgående opkald til kundeservice i Skandinavien (“løsningen”). Optagelserne vil blive transskriberet ved hjælp af AI (kunstig intelligens), og derefter vil transskriptionerne blive renset for unødvendige personoplysninger, så der oprettes en vasket version af transskriptionerne. Ud fra de vaskede transskriptioner vil vi også oprette et resumé. Både resuméer og vaskede transskriptioner vil blive brugt til yderligere analyse. Vores mål er at finde mønstre i kundekommunikationen, der kan hjælpe os med at identificere, hvor og hvordan vi kan forbedre vores tjenester.
Hvis du accepterer, at vi optager opkaldet, når du ringer til vores kundeservice, vil du blive identificeret i optagelserne. Det betyder, at personoplysninger om dig vil blive behandlet, og dermed at den generelle forordning om databeskyttelse (GDPR) gælder.
I denne erklæring kan du læse mere om, hvordan vi behandler personoplysninger om dig i forbindelse med løsningen, og hvilke rettigheder du har i den forbindelse. Posten Bring AS, CVR-nummer 984 661 185, er dataansvarlig for de personoplysninger, der behandles i forbindelse med løsningen.
For generel information om, hvordan Posten Bring behandler andre personoplysninger, henvises til https://www.bring.dk/privacy-policy
1. Hvilke personoplysninger behandles
Som nævnt vil du som opkalder blive identificeret på optagelserne, og det, du siger i opkaldet, vil blive gemt. Efter optagelserne er transskriberet, køres en proces for at fjerne alle personoplysninger fra transskriptionerne, før der genereres et resumé af opkaldet. Resuméerne og de vaskede transskriptioner vil blive knyttet til sporingsnummeret for den relevante hændelse, som kundehenvendelsen vedrører. Du vil således kunne identificeres via linket fra resuméet eller de vaskede transskriptioner til sporingsnummeret.
2. Formål med behandling af personoplysninger
Vi behandler personoplysninger i forbindelse med løsningen for at få struktureret indsigt i, hvorfor opkaldere har brug for manuel assistance. Transskriptioner af opkaldene analyseres i kombination med relevante oplysninger om den aktuelle udsendelse, som opkaldet vedrører. Målet med analyserne er at identificere de grundlæggende årsager bag henvendelserne, så vi kan forbedre og strømline vores tjenester og selvbetjeningsløsninger.
3. Vores retsgrundlag for behandling
Al behandling af personoplysninger kræver et såkaldt behandlingsgrundlag. Vi baserer behandlingen af personoplysninger i forbindelse med løsningen på dit samtykke, jf. GDPR. Art. 6 litra a). Samtykke indhentes ved aktivt at give dit samtykke til optagelsen, når du ringer til kundeservice, og ved at trykke på den relevante tastevalg, der læses op for dig, når du ringer til os. Du behøver ikke samtykke til optagelser og transskriptioner for at tale med en kundeservicemedarbejder.
Hvis du giver dit samtykke, betyder det, at vi optager din telefonsamtale, transskriberer den ved hjælp af kunstig intelligens, sletter overflødige personoplysninger og opretter et resumé af samtalen. De rensede transskriptioner og resuméer kombineres med andre transmissionsdata, som din henvendelse vedrører, og analyseres for at finde ud af, hvordan vi kan forbedre vores tjenester.
Du kan til enhver tid trække dit samtykke tilbage. Hvis du trækker dit samtykke tilbage, sletter vi de rensede transskriptioner og resuméer. Selve optagelsen og urensede transskriptioner slettes automatisk kort efter opkaldets afslutning, som beskrevet i afsnit 5 i denne erklæring. Hvis du ønsker at trække dit samtykke tilbage, kan du kontakte vores databeskyttelsesrådgiver eller kundeservice.
Kontaktoplysninger til databeskyttelsesrådgiveren findes i afsnit 7 nedenfor.
Kundeservice kan kontaktes på 70 28 60 70
4. Brug af databehandlere
Vi bruger tredjeparter, der behandler personoplysninger på vores vegne ("databehandlere"). Inden vi giver sådanne databehandlere adgang til dine personoplysninger, indgår vi altid aftaler, der blandt andet beskriver, hvad databehandleren vil gøre for os. Hvis vi bruger underleverandører til at bistå med behandlingen af personoplysninger, og disse er placeret uden for EU/EØS, vil vi sikre, at der etableres databehandleraftaler og et gyldigt overførselsgrundlag, der giver tilfredsstillende beskyttelse af personoplysningerne.
5. Opbevaringsperiode og adgangskontrol
Optagelser og transskriptioner behandles automatisk og gennemgår en teknisk proces, hvor personoplysninger fjernes før opbevaring. Hverken lydoptagelser eller uvaskede transskriptioner gemmes. Filerne behandles kun midlertidigt i hukommelsen på det program, der udfører transskription og rensning. Ingen af vores medarbejdere vil derfor kunne tilgå optagelser eller uvaskede transskriptioner, før filerne er fjernet/slettet.
Først efter at personoplysninger er blevet vasket, gemmes de vaskede transskriptioner med tilhørende resuméer. Disse gemmes i op til 14 måneder og bruges udelukkende til kvalitetsforbedring og serviceudvikling. Kun ressourcer med et forretningsbehov vil have adgang til vaskede transskriptioner og resuméer af samtalerne.
6. Dine rettigheder
Vi vil gerne informere dig om, at du har ret til at trække dit samtykke tilbage. Derudover har du ret til at få indsigt i de personoplysninger, vi har registreret om dig, og til at få ukorrekte oplysninger om dig selv rettet eller suppleret med yderligere oplysninger. I visse tilfælde har du også ret til at få dine oplysninger slettet af os inden udløbet af vores fastsatte opbevaringsperioder, eller du kan kræve, at vi begrænser behandlingen af personoplysninger om dig. Du kan anmode om, at oplysninger, vi har registreret om dig, overføres til en virksomhed, du angiver. Sidstnævnte ret gælder for personoplysninger, som du selv har givet, når du har indgået en aftale med os eller givet dit samtykke, og forudsætter, at overførslen er teknisk mulig og berettiget.
7. Databeskyttelsesrådgiver
Hvis du ønsker at udøve nogen af dine rettigheder, jf. punkt 6 ovenfor, hvis du har spørgsmål om vores behandling af personoplysninger om dig, eller hvis du mener, at vi ikke opfylder vores databeskyttelsesforpligtelser over for dig, opfordrer vi dig til at kontakte os. I så fald kan du kontakte vores databeskyttelsesrådgiver via en af disse kanaler:
E-mail: personvernombud@posten.no
Postadresse: Posten Bring AS v/personvernombudet, P.O. Box 1500 Sentrum, 0001 OSLO