Hvor vil du logge ind?


Testshopping viser: Sådan kommunikerer du efter købet


Vi lod forbrugere shoppe i 90 skandinaviske webbutikker sammen med IPSOS både på pc og mobil. Målet var at finde ud af, hvordan levering og returnering bedst kan tilpasses i en webbutik. Her er vores bedste tips om bekræftelser, adviseringer og meddelelser efter købet

1. Less is more: drop irrelevante oplysninger

Nej, testshopperne satte ikke pris på adviseringer med svært forståelige oplysninger eller meddelelser, der blev udsendt af uklare grunde. De var ikke interesserede i tekniske fragttermer eller i at få meddelelser om, at en bestilt vare efter to uger var ankommet til webbutikkens lager. De ville fortrinsvis have relevante oplysninger om, hvornår den bestilte vare ville blive leveret hos dem selv. Så gå direkte til det væsentlige.

powered by Typeform

2. Vær så præcis som muligt omkring tidspunktet

Meddelelser som egentlig ikke fortalte noget om, hvornår varen blev leveret, eller udeblevne og for sene meddelelser om kommende hjemmelevering var ikke værdsatte. God sporing og en præcisering af, hvornår varen forventes at komme, trak i stedet op. Visse webbutikker fik guldstjerner, fx byggemarkeder der oplyste en nøjagtig dato med tidsvindue direkte i ordrebekræftelsen og derefter sendte påmindelse pr sms: Hej kære kunde. Du husker vel, at din levering fra varehuset kommer i morgen mellem kl. 10-13? Så præciser mere, hvis det er muligt.

3. En venlig tone og webbutikkens egen tone blev værdsat

Små justeringer i tekst og billeder kan afgøre, om din webbutik opfattes som venlig og kundevenlig med god service, eller den giver indtryk af at være mindre kundeorienteret. De webbutikker, der turde være sig selv i meddelelsen skilte sig ud i testshoppingen. Sportsbutikken, der spurgte, om alt var korrekt og glattede ud med: selv en fodbolddommer kan jo lave fejl... Eller webbutikken der solgte sexlegetøj og afsluttede med Puss! Du vinder på at turde være den, du er, for kunden vil huske dig også efter købet.

4. Positivt at få kvittering og bekræftelse på returnering

I forbindelse med returnering havde testshopperne ønsket at få meddelelsen, som ganske enkelt udeblev ved de fleste køb. Testshopperne værdsatte fx at få en kvittering ved indlevering, at få en bekræftelse, når returvaren var modtaget i webbutikken og at få en meddelelse, når pengene blev tilbagebetalt. De norske og danske testshoppere fik en bekræftelse på modtagelsen af returvaren i ca. hvert andet køb, de svenske webbutikker var noget bedre til det. Men tippet her må være: kommuniker mere!

I rapporten Bring Research Testshopping:

  • Testshoppingen trin for trin gennem købet
  • Testresultat så du slipper for at lave de samme fejl, som allerede er lavet
  • Forklarende billedeksempler

powered by Typeform


Share on social media