Antallet af kunder, som returnerer varer, har været stigende i alle de nordiske lande siden 2014 ifølge e-handelsrapporten. Blandt dem, som handler ofte, og forbrugere under 30 år, har hele 6 ud af 10 returneret en vare, som de har købt på nettet.

Flest returforsendelser finder man blandt tøjkøb, hvor hele 80 % af returforsendelserne skyldes, at tøjet ikke passer eller er forkert størrelse. Men en god returpolitik er vigtig i alle brancher, og op mod halvdelen af de kunder, der ikke har returneret en vare, siger, at de ikke vil, eller ikke ved om de vil, handle i samme netbutik igen. Du kan minimere risikoen for, at kunderne går over til konkurrenterne ved at tilbyde klare, tydelige, nemme og forudsigelige ordninger.

En god returpolitik starter allerede før købet

Det vigtigste for at reducere antallet af returforsendelser er at sørge for, at din netbutik har effektive interne arbejdsgange i forhold til lagerstyring, pakning og kontrol af ekspederede ordrer før forsendelse samt god emballage. Ved at tilbyde dine kunder god produktinformation samt så relevante og detaljerede billeder som muligt giver du dem også et bedre beslutningsgrundlag for deres køb.

Ifølge årets Mystery eShopper-undersøgelse* er det desuden vigtigt at have tydelige og synlige returoplysninger allerede på første side. Det gør det mere trygt for kunderne at handle og nemmere at påbegynde selve returneringen.

Gør det nemt at returnere en vare
Når kunderne modtager varer, der er beskadiget eller er behæftet med fejl, eller de modtager forkerte varer, er det vigtigt at have hurtige og smarte returordninger på plads, som kan vende en dårlig oplevelse til noget godt. Det er også vigtigt, at de medarbejdere, der har kontakt med kunden, kan yde god kundeservice.

Gode returordninger er løsninger, som kunderne synes er nemme at forstå. Det kan f.eks. være retursedler, der allerede er udfyldt, samt mulighed for at genbruge emballagen ved returnering. Kun 35 % af netbutikkerne i Mystery eShopper-undersøgelsen* tilbød kunderne en returseddel, der allerede var udfyldt,når de sendte mindre pakker via udleveringsted. Ved levering af større pakker, på bopælen, var tallet endnu lavere.

Husk også at informere kunden om, hvad der sker, efter varen er returneret, og hvor den havner i tilfælde af eventuelle spørgsmål. Returnering af en vare er en god lejlighed til at komme i dialog med kunderne for at skabe loyalitet og mersalg. Ved hjemmelevering kan man også tilbyde kunderne, at de kan returnere deres varer i forbindelse med levering af nye varer.

Tre gode råd til en optimal returpolitik

  • Sørg for, at letforståelige og tydelige oplysninger om returpolitikken allerede fremgår af første side.
  • Sørg for at tilbyde nem registrering af returforsendelser og vedlæg en adresselabel, der allerede er udfyldt, sammen med hver bestilling.
  • Tilbyd kunderne, at de kan returnere deres varer i forbindelse med levering af nye varer - også ved hjemmelevering.
  • Undgå helst at have større tidsvindue for returnering, end hvad der gælder for hjemmelevering.

Leverancer til privatpersoner

*Nordic eCommerce Knowlegde testshopper hvert år over 100 nordiske online butikker med metoden Mystery eshopper og samler resultaterne i en omfattende Mystery eshopper rapport. Delivery Matters er et supplerende bilag udelukkende fokuseret på leveringserfaring, udviklet i samarbejde mellem Nordic Knowlegde og Bring. Læs mere om Mystery eshopper her.


Her finder du mere interessant læsning:
Levering fra netbutikken indenfor en time