Sådan får du kunden til at gennemføre købet

Ifølge e-handelsrapporten har ni ud af ti nordiske forbrugere en eller flere gange afbrudt et netkøb. Den mest almindelige årsag er, at kunden skifter mening og alligevel ikke ønsker varen, men det er også almindeligt, at de oplever fragtprisen som for høj eller ganske enkelt bliver forstyrret under købet.

Skab forudsigelighed omkring leveringen

De samlede omkostninger er vigtige for kunderne. Derfor er det afgørende at vise prisen på levering tidligt i købsprocessen – gerne allerede på første side. På den måde skaber du forudsigelighed for dine kunder, så de føler sig trygge ved at handle. Ingen bryder sig om at blive overrasket af fragtomkostninger eller eventuelle ekstra ekspeditionsgebyrer, når de kommer til kassen. Derfor er det vigtigt for netkunder, at de hurtigt kan beregne en samlet pris for købet inklusive prisen på levering.

Hvis der ikke findes oplysninger om leveringsprisen allerede på første side, kan kunden let drage den slutning, at det bliver dyrt – sikkert dyrere end det rent faktisk bliver.

Fri fragt eller ej?

Mange e-handlende vidner om, at fri fragt hæver konverteringen. Det er ikke alle netbutikker, der har mulighed for at tilbyde fri fragt uden forudsætninger, men i  Mystery e-shopper rapporten* havde 48 butikker fri fragt som et argument allerede på første side, det kunne både være fri fragt på alle ordrer eller fri fragt ved ordrer, der overstiger en vis værdi.

Hvis mange tilbyder fri fragt, er det svært at anvende det som salgsargument, så er det en fordel også at hente andet ind i sit leveringstilbud. Der findes flere andre måder at anvende leveringerne som salgsargument, f.eks. ekstra hurtig levering samme dag, muligheden for at afhente i butik, eller at ordren bliver afsendt samme dag, hvis man bestiller inden et bestemt tidspunkt. Betydningen af at have en enkel returhåndtering, der ikke er for dyr, stiger også.  Uroen for besværlige og dyre returneringer kan også få netshopperen til at tøve med at gennemføre købet. Hvis du tilbyder smidig returnering, er det værd at vise det tidligt.

Fremhæv leveringsargumenter, der ikke handler om pris

Vis tidligt, at du har leveringsalternativer, der er relevante for din kunde. Det kan eksempelvis være, at din kunde kan få hjemmelevering og båret større og tunge varer ind, eller at hasteleveringer kan leveres samme dag.

Glem ikke at fortælle, hvad der indgår i leveringen, gør det eventuelt muligt at klikke på argumenterne, og forklar mere detaljeret, hvad de indebærer. Eksempelvis kan man ved "Hurtig levering" forklare hvor hurtigt, og om der findes andre alternativer i de tilfælde, hvor det ikke haster lige så meget.

Ved Mystery e-shopper-undersøgelsen* viste det sig, at tydelige leveringsbeskrivelser især manglede i kassen, så kunden var tvunget til at forlade kassen for at læse mere om, hvad der indgik i leverancen.

Det er ekstra vigtigt med tydelighed ved hjemmeleveringer, som ofte har flere grader af serviceniveauer indbygget. Hvis din netbutik tilbyder hjemmelevering med højere serviceniveau end dine konkurrenter, f.eks. at bære varen ind og installere den, bør du kommunikere det tydeligt, så kunden forstår værdien af servicen.

Leverancer til privatpersoner


*Nordic eCommerce Knowlegde testshopper hvert år over 100 nordiske online butikker med metoden Mystery eshopper og samler resultaterne i en omfattende Mystery eshopper rapport. Delivery Matters er et supplerende bilag udelukkende fokuseret på leveringserfaring, udviklet i samarbejde mellem Nordic Knowlegde og Bring. Læs mere om Mystery eshopper her.

Her finder du mere interessant læsning:
Levering fra netbutikken indenfor en time