Hvor vil du logge ind?


Hvor vigtig er returhåndtering for kundeoplevelsen?

Returhåndtering er en del af hverdagen for e-handlende. Men hvordan påvirker det leveringsoplevelsen for din kunde?


I årets testshopping for Delivery Matters så vi en utrolig positiv kundeoplevelse, når returneringen gik hurtigt og smertefrit

Mange e-handlende forsøger på forskellige måder at reducere antallet af returvarer ved f.eks. at gennemgå pakke- og plukkerutiner for at reducere antallet af fejl, have detaljeret produktinformation, gode produktbilleder med zoom-muligheder og gode størrelsesangivelser på hjemmesiden. Men uanset hvad man gør, så vil der altid findes kunder, der ønsker at returnere varer. I årets testshopping for Delivery Matters*  så vi en utrolig positiv kundeoplevelse, når returneringen gik hurtigt og smertefrit. Det gør, at man ikke er usikker på at handle i samme netbutik igen, mens en dårlig returneringsoplevelse har den modsatte effekt.

Returnering i fysisk butik

Muligheden for at kunne returnere i netbutikkens fysiske butikker – hvis sådanne eksisterede – kan være et smidigt alternativ for kunden. Når man returnerer via post, er der en vis usikkerhed om, hvad der sker med de penge, man som kunde skal have tilbage. Under vores testshopping har nogle butikker misset at tilbagebetale beløbet, og vi har måttet minde dem om det. Det føles lidt bedre at kunne returnere i netbutikkens fysiske butikker – så ser man, at butikken modtager produktet, og ofte registreres det på stedet. Afhængig af betalingsmåde ved købet kan man også få pengene tilbage hurtigere eller med det samme. Hos de netbutikker der er testet, som har fysiske butikker, er der 51%, som tilbyder deres kunder at kunne returnere pakker der.

TIPS!  Tilbyd returmulighed i butik, hvis du har mulighed for det. Det føles trygt for kunden at kunne få returneringen bekræftet, og en transaktion gennemført direkte på stedet.

Forudfyldte returetiketter

Den overlegent bedste måde at give kunden en smidig returoplevelse er at give kunden forudfyldte returetiketter til at sætte på pakken. Hvis man giver kunden forudfyldte retursedler, betyder det ikke, at det skal være gratis at returnere varen. Mange netbutikker fratrækker returomkostninger fra beløbet, som senere tilbagebetales til kunden. Det er meget bekvemt for kunden bare at sætte retursedlen på pakken og indlevere den på et udleveringssted.

TIPS! En færdig returseddel i pakken sparer tid og er meget populær hos kunden.

Returnering af hjemmelevering

Normalt bestilles hjemmeleveringer med samme frekvens som pakker til udleveringssted. Returnering af hjemmelevering sker dog med endnu lavere frekvens. Da vi testshoppede kunne vi mærke, at rutinerne for returnering af hjemmelevering ikke var så indarbejdede. Ofte var det muligt at indlevere returvaren på et udleveringssted, når varen ikke var så stor. Men i de tilfælde, hvor det drejede sig om en større vare, blev det nødvendigt at booke afhentning i hjemmet. Nogle gange var afhentning også den eneste mulighed, logistikaktøren tilbød.

Information om returnering af hjemmelevering

Der fandtes sjældent nogen beskrivelse i pakken om, hvad man som kunde skulle gøre, hvis man ville returnere en større pakke. Der medfølger yderst sjældent nogen fortrydelsesblanket eller returseddel. Vi måtte altså lede efter information i leveringsfaktaene og stille spørgsmål til kundeservice. Kundeservicepersonalet var dog ikke så vant til at svare på spørgsmål om returnering af større varer og kunne ikke altid give nogen gode instruktioner ved første kontakt eller gav forkerte informationer. Det kunne tage tid, inden vi fik en returseddel pr. mail, og for visse returneringer lykkedes det slet ikke for os at få nogen returseddel inden afhentning. Nogle gange oplevede vi, at kundeservice aktivt forsøgte at styre returneringen til indlevering i en butik.

TIPS!  Det er vigtigt at have god returinformation for større varer både på hjemmesiden og i pakken, så kunden ved, hvad de forventes at gøre.

Men da en kunde ofte har bestilt hjemmelevering netop fordi, de ikke selv havde mulighed for at transportere eller bære, gælder samme behov højst sandsynligt også på tilbagevejen. Når det handler om større pakker, bad kundeservice os desuden ofte om at ringe direkte til logistikselskabet eller distributionscentralen. Returneringen blev dermed vores eget problem – ikke noget netbutikken hjalp os med. I tilfælde af at varen er leveret direkte fra producenten, blev det ekstra underligt. Så måtte vi som kunder gå i dialog med logistikselskabet og producenten i stedet for den netbutik, hvor vi foretog købet. Det føles ikke som en god kundeoplevelse.

TIPS! Netbutikken bør holde kontakt med kunden under retursagen, så kunden ikke overlades til sig selv mellem transportør og producent.

Et andet dilemma er, at man som forbruger normalt mangler pakkeremme, pakkespænder, beskyttende kartonmateriale til hjørner og lignende og har svært ved at emballere rigtigt på tilbagevejen og også ofte mangler viden om, hvordan det skal gøres – men varen kan være dyr, og man vil som kunde ikke risikere, at den bliver beskadiget. Hverken logistikselskabet eller netbutikken kunne bistå med pakkemateriale eller råd, da vi spurgte, og chaufførerne vidste heller ikke noget. Alt dette skaber irritation.

Lange leadtider

Vores overvejelse er også, at returnering af hjemmelevering af større varer krævede meget lange leadtider. Det bør være i både kundens og netbutikkens interesse, at en returnering skal kunne gennemføres inden for rimelig tid måske specielt for sæsonvarer som havemøbler, grill og lignende. Vi tror, at bedre informationsstøtte på hjemmesiden og medfølgende returinformation i pakken ville reducere leadtiden. Hvis netbutikken også tager sig af retursagen fra begyndelsen til slutningen og hjælper kunden med sagen – specielt når varen skal direkte tilbage til en producent – tror vi, at leadtiden forkortes yderligere. Kundeoplevelsen ville uden tvivl forbedres.

TIPS! Undgå helst at have større tidsvindue for returnering, end hvad der gjaldt for levering.

Kilde: Forkortet artikel indhentet fra Delivery Matters*.

powered by Typeform

 

Her finder du mere interessant læsning:
Download rapporten om etablering af e-handel i Norge
Sådan vender du returforsendelser til din fordel

*Nordic eCommerce Knowlegde testshopper hvert år over 100 nordiske online butikker med metoden Mystery eShopper og samler resultaterne i en omfattende Mystery eshopper rapport. Delivery Matters er et supplerende bilag udelukkende fokuseret på leveringserfaring, udviklet i samarbejde mellem Nordic Knowlegde og Bring. Læs mere om Mystery eShopper her


Share on social media