Hvor vil du logge ind?


Får din kunde tilstrækkelig klar information om sin leverance?

Netbutikker kommunikerer omkring leverancen gennem hele købsprocessen. Derfor var klar og tydelig kommunikation et af hovedemnerne i årets Mystery eShopper undersøgelse Delivery Matters*.


Det er vigtigt at sørge for, at kunden føler sig tryg tidligt i processen

Det faste punkt er selve leveringsbetingelserne, men kommunikationen begynder i de fleste tilfælde allerede med salgsargumenterne på første side og fortsætter under hele købsprocessen. Derfor er det vigtigt, at netkunden oplever en overensstemmelse og kontinuitet i kommunikationen og får en god støtte til at modtage sin levering. Det er også vigtigt at sørge for, at kunden føler sig tryg tidligt i processen, da det kan være afgørende for, om kunden vælger lige præcis din netbutik eller for at reducere antallet af henvendelser til kundeservice.


Enkle leveringsbetingelser

Det skal være let for din kunde at finde leveringsvilkårene, når der opstår uklarheder, så de ikke ligger gemt et eller andet sted under FAQ eller lignende. Det er også vigtigt at gøre det enkelt at finde leveringsbetingelserne ved hjælp af tydelige overskrifter eller navigering. F.eks. er det vigtigt for kunden hurtigt at få at vide, hvor man skal henvende sig, hvis noget går galt med en levering eller returnering.

Information i købsprocessen

Kommunikationen i købsprocessen omkring lige præcis levering er et område, der skaber rum for forbedring. Det gælder først og fremmest ved betaling, men også i ordrebekræftelser, adviseringer samt inden for returnering. Gennemgående at benytte sig af et tydeligt og letforståeligt navn, men også at have yderligere forklarende tekst vedrørende leveringsmåde og leveringstider betyder, at din kunde ikke behøver at rette unødig henvendelse til kundeservice. F.eks. viste testindkøbet, at der kun var 38 % af netbutikkerne, som i ordrebekræftelsen skrev, hvilken type levering kunden havde valgt.

Frem for alt er det i forbindelse med leveringsmåde, som ikke er med i de standardvalg i netbutikken, ofte hjemmelevering eller ekspreslevering, at behovet for information fra kundens side er størst. Testindkøbet viste desværre, at kommunikationen var dårligere i forhold til den gruppe, som aktivt tilkøbte et højere serviceniveau, hvilket er ærgerligt, da modtagerens engagement i forhold til leveringen oftest er højere end hos dem, som passivt har valgt basisalternativet. Undersøgelsen viste f.eks., at leveringsbekræftelser og meddelelser er udformet ud fra den fremherskende leveringsmåde fra netbutikken, og hvis kunden har valgt en mindre almindelig leveringsmåde, kan kommunikationen blive uklar og helt forkert.

Rød tråd i kommunikationen

Det kan mærkes, at der er flere aktører, der står bag kundekommunikationen gennem købeprocessen. Stilen, benævnelserne og tonen i kommunikationen varierer mellem eksempelvis netbutik, transportadministrator og logistikselskab. Selv ren bestillingsfakta omkring leverancen kan være forskellig mellem aktørerne. Det gør, at man som kunde kan føle, at kommunikationen ”halter lidt”. Vi anbefaler derfor, at teste et netkøb i din egen butik for en leveringsmåde, som ikke er fremherskende, og vurdere kommunikationen, som tager udgangspunkt i både kvalitet og mængde.

Seks gode råd til mere klar og tydelig kommunikation

  • Gør det let at finde leveringsbetingelserne, og hav tydelige overskrifter, der gør det lettere at finde det, man søger – gør kunden tryg med det samme.
     
  • Sørg for, at navn og forklaringer fremgår tydeligt af check-out til dine leveringsvalg, så kunderne forstår, hvad de køber, uden at de behøver at rette henvendelse til kundeservice eller forlade kassen for at søge efter informationen.
     
  • Forklar tydeligt hvordan levering og returnering foregår.
     
  • Specificer hvilken leveringstjeneste der er købt i ordrebekræftelsen.
     
  • Gennemgå standardtekster i leveringsbekræftelser og adviseringer, så teksterne stemmer med valgt leveringsmåde.
     
  • Foretag testkøb i din egen butik med en leveringsmåde, som ikke er fremherskende, og vurder kommunikationen, som tager udgangspunkt i både kvalitet og mængde.

Artiklen er skrevet med udgangspunkt i resultatet fra Mystery eShopper undersøgelsen Delivery Matters*.

powered by Typeform

Her finder du mere interessant læsning:
Download rapporten om etablering af e-handel i Norge
Sådan vender du returforsendelser til din fordel 

*Nordic eCommerce Knowlegde testshopper hvert år over 100 nordiske online butikker med metoden Mystery eshopper og samler resultaterne i en omfattende Mystery eshopper rapport. Delivery Matters er et supplerende bilag udelukkende fokuseret på leveringserfaring, udviklet i samarbejde mellem Nordic Knowlegde og Bring. Læs mere om Mystery eshopper her


Share on social media